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Quelle: spiegel.de
Von Tobias Lill
Die Staatsanwaltschaft Hamburg ermittelt gegen Premiere. Anlass: Eine Abo-Kündigung, die der Bezahlsender nicht beachtete - was laut Verbraucherschützern bei weitem kein Einzelfall ist. Tausende Kunden hätten
sich beklagt. Premiere weist die Vorwürfe zurück.
München - Die Schwäbin Christiane Hegna ist sparsam. Als ihr der Bezahlsender Premiere den Abo-Preis um mehr als 60 Prozent erhöht habe, habe sie ihren Vertrag gekündigt, sagt sie. Die zum Programmempfang unerlässliche SmartCard habe sie dem Sender fristgerecht zurückgeschickt. "Damit war die Sache für mich eigentlich erledigt." Ein halbes Jahr später habe ein Schreiben von einer Inkasso-Firma erhalten: Sie habe die SmartCard nicht zurückgeschickt und solle 75 Euro zahlen.
Hegna ärgert sich: "Die hatten sich nicht einmal die Mühe eines Erinnerungs- oder Mahnschreibens gemacht. Klar, die wollen einfach abkassieren." Mittlerweile, sagt sie, erhalte sie regelmäßig Erinnerungsschreiben und habe sich deshalb an die Verbraucherzentrale Hamburg gewandt - wie etwa 250 Kunden, deren SmartCards ebenfalls nie angekommen sein sollen. Hegna und 150 Kunden versicherten eidesstattlich, die Karte abgeschickt zu haben. Die Verbraucherzentrale glaubt an keinen Zufall. Sie hat kürzlich eine Sammelklage für 53 Ex-Abonnenten beim Amtsgericht München eingereicht, wo Premiere sitzt.
Und in Hamburg droht Premieres Vorstandschef Georg Kofler jetzt sogar strafrechtlicher Ärger. "Die Staatsanwaltschaft Hamburg ermittelt gegen Herrn Kofler wegen des Verdachts auf Betrug", bestätigte ein Sprecher der Staatsanwaltschaft SPIEGEL ONLINE. Über den Stand des Verfahrens schwieg er aber.
Premiere: "Offenbar etwas schief gelaufen"
Der langjährige Premiere-Kunde Helfried-Jürgen Draeger hatte Anzeige erstattet. "Premiere nimmt unerlaubt mein Geld und erbringt keinerlei Leistung. Was ist das, wenn nicht Betrug?", fragt Draeger. Er sagt, er habe im Juli wegen des weitgehenden Bundesliga-Verlustes von Premiere sein 33 Euro teueres "Premiere-Super" mit den Paketen Sport und Film außerordentlich gekündigt. Pünktlich zum Ende der Bundesligasaison habe er seine SmartCard zurückgeschickt - der Sender seine Sonderkündigung aber mit dem Schlusssatz abgelehnt, man hoffe, Draeger sei "Deutschlands schönstes Fernsehen auch weiter ein Abonnement wert". Auch ein Angebot, den Abo-Beitrag auf 18,90 Euro zu reduzieren, habe Premiere abgelehnt. Obwohl Draeger (wie aus dem Schriftverkehr hervorgeht, der SPIEGEL ONLINE vorliegt) seine Einzugsermächtigung mehrfach widerrief, buchte Premiere über Monate hinweg weiter die monatlichen Beiträge von seinem Konto ab.
Auf Anfrage bestätigte ein Premiere-Sprecher den Eingang von Draegers Anzeige. Den Betrugsvorwurf wies er zurück, gab allerdings zu, dass "in diesem Fall offenbar etwas schief gelaufen ist". Die Kollegen aus dem Service-Bereich hätten bei der Einzugsermächtigung etwas übersehen. Nach der SPIEGEL-ONLINE-Anfrage will Premiere die gezahlte Summe an Draeger zurückbuchen.
Verbraucherschützer und wütende Kunden berichten von zahlreichen solchen Fällen, in denen SmartCards, Kündigungen oder Widerrufe von Einzugsermächtigungen angeblich nie beim Bezahl-Sender eingegangen sind oder nicht bearbeitet wurden. "Die verschwundenen SmartCards sind lediglich die Spitze des Eisbergs", sagt Gabriele Peters von der Verbraucherzentrale Niedersachsen und klagt über "skandalöse" Kundenpolitik von Premiere. Post-Sprecher Uwe Bensin versichert im Gespräch mit SPIEGEL ONLINE: "Es ist unmöglich, dass so viele Briefe an denselben Empfänger verloren gehen können." Schon im Sommer häuften sich bei den Briefermittlungs-Stellen der Post Anfragen von ehemaligen Abonnenten, ob ihre an Premiere geschickten Schreiben angekommen seien.
Tausende Anfragen frustrierter Kunden
Die Kritik der Verbraucherschützer ausgelöst hat vor allem der Umgang mit jenen Abonnenten, die wie Draeger nach dem weitgehenden Verlust der Bundesliga-Rechte ihren Premiere-Anschluss außerordentlich kündigen wollten. Für Kunden des Bezahlsenders mit Kabelanschluss in Nordrhein-Westfalen und Hessen oder mit Satellitenempfang in ganz Deutschland war seit Juli klar, dass sie die beiden höchsten Ligen in Zukunft nur bei der Konkurrenz von Arena verfolgen können. Deshalb wollten viele raus aus den Verträgen. "Doch Premiere verweigerte den Kunden in vielen Fällen ihr legitimes Kündigungsrecht", sagt Verbraucherschützerin Peters.
Premiere zeigt sich vor allem bei Abonnenten des Vollprogramms hart: Die Fußball-Bundesliga sei "kein wesentlicher Programmbestandteil", heißt es in den Ablehnungsschreiben. Für Carmen Gahmig, Juristin der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz, liegt der Fall dagegen ganz anders: "Wer ein Voll-Abo, hat darf kündigen." Schließlich mussten Kunden, die die Bundesliga sehen wollten, mindestens ein weiteres Premiere-Paket zusätzlich abonnieren. "Viele haben sich dann gleich für das nicht viel teurere Komplett-Paket entschieden."
Außerdem hätte Premiere die Kunden nach Ansicht der Verbraucherschützer individuell über die weitgehenden Programm-Änderungen informieren müssen, was ebenfalls unterblieb. Gahmig kritisiert, dass Premiere "willkürlich die AGBs, Preise und ganze Programmteile geändert" habe - und verweist auf ein (allerdings noch nicht rechtskräftiges) Urteil des Landgerichts München vom Februar. Dieses untersage "beliebige Leistungs- und Preisänderungen" seitens Premiere.
Bundesweit gingen in den vergangen Monaten laut Peters bei den Verbraucherzentralen Tausende Anfragen frustrierter Kunden einig. "Manche sind nach mehrmaligen Versuchen rausgekommen. Andere warten noch immer und werden ein ums andere Mal abgemahnt", sagt sie. Die meisten Betroffen hätten aufgegeben und würden nun die reguläre Kündigungsfrist abwarten. Auch Fußball-Blogs im Internet sind voll von Beschwerden. Die Klagen gleichen sich: Premiere antworte nicht oder verspätet, das Call Center wolle wütenden Kunden lieber weitere Verträge verkaufen als deren Probleme lösen.
Premiere: SmartCard per Einschreiben schicken
"In manchen Fällen hat Premiere auf die Sonder-Kündigungen nicht einmal reagiert", sagt Carmen Gahmig. Die Juristin rät den Kunden, deren Kündigungen nicht akzeptiert wurden, generell nicht zu bezahlen. Zwar überziehe Premiere zahlungsunwillige Abonnenten mit Abmahnungen, doch scheue der Sender eine Klage: "Denn würden Sie verlieren, hätten wir etwas in der Hand." Die Verbraucherschützerin berichtet von Fällen, in denen Kunden von Mitarbeitern des Call Centers gesagt bekämen, ihrer Sonderkündigung sei entsprochen worden, obwohl dies nicht stimme. Sie hält es für wahrscheinlich, dass Premiere systematisch Kunden an der Kündigung hindere, und findet es "merkwürdig, dass Premiere bei komplett identischen Verträgen einmal der Kündigung statt gibt und ein anderes Mal nicht".
Dass mit Tricks gearbeitet wird, bestreitet Premiere auf Anfrage von SPIEGEL ONLINE. Das angeblich gehäufte Nicht-Ankommen von SmartCards erklärt ein Sprecher damit, dass diese nicht "wie von Premiere empfohlen per Einschreiben und Rückschein verschickt wurden". Auch hätten Kunden die Karten an die falsche Adresse versandt. Angesichts von 508.000 Kündigungen in den ersten neun Monaten sei die Zahl der angeblich verschwundenen SmartCards ohnehin "sehr gering". Bei der Rechtmäßigkeit außerordentlicher Kündigungen komme es "immer auf den Einzelfall an", sagt der Sprecher.
Auch der Kunde Peter Hamann, der sein Voll-Abo ebenfalls wegen des Bundesliga-Entzugs kündigte, schickte nach eigenen Angaben den Widerruf seiner Einzugsermächtigung per Einschreiben. Dennoch buchte das Unternehmen zwei Wochen später gewohnt den Monatsbeitrag ab. Andere Kunden, die zu kündigen versucht hatten, berichten SPIEGEL ONLINE von demselben Problem. Hamann sagt, er habe mittlerweile mehrere Mahnungen erhalten und "fast ein Dutzend Mal" versucht, Premiere außerordentlich zu kündigen. "Premiere war für mich immer nur die Bundesliga. Als Satelliten-Kunde bringt mir der Sender jetzt ja nichts mehr", sagt er.
Dass Premiere kürzlich verkündete, die Zahl der Abonnenten sei in den ersten neun Monaten des Jahres unterm Strich nur um rund 193.000 auf 3,37 Millionen gesunken, ist für ihn logisch: "Die lassen ja niemand raus." Besonders stört ihn, aber auch andere von SPIEGEL ONLINE befragte Kündigungswillige der Service des Premiere-Call-Centers. "Nie" habe sich jemand für ihn zuständig gefühlt, sagt Hamann. "Und wenn sich doch jemand um mich kümmerte, dann versuchten die Mitarbeiter mir alternative Verträge anzudrehen." Er fühle sich "verschaukelt und abgezockt".
Nach der Anfrage von SPIEGEL ONLINE sicherte Premiere Peter Hamann inzwischen zu, ihn aus dem Vertrag zu entlassen.
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kommt mir vieles bekannt vor...
Von Tobias Lill
Die Staatsanwaltschaft Hamburg ermittelt gegen Premiere. Anlass: Eine Abo-Kündigung, die der Bezahlsender nicht beachtete - was laut Verbraucherschützern bei weitem kein Einzelfall ist. Tausende Kunden hätten
sich beklagt. Premiere weist die Vorwürfe zurück.
München - Die Schwäbin Christiane Hegna ist sparsam. Als ihr der Bezahlsender Premiere den Abo-Preis um mehr als 60 Prozent erhöht habe, habe sie ihren Vertrag gekündigt, sagt sie. Die zum Programmempfang unerlässliche SmartCard habe sie dem Sender fristgerecht zurückgeschickt. "Damit war die Sache für mich eigentlich erledigt." Ein halbes Jahr später habe ein Schreiben von einer Inkasso-Firma erhalten: Sie habe die SmartCard nicht zurückgeschickt und solle 75 Euro zahlen.
Hegna ärgert sich: "Die hatten sich nicht einmal die Mühe eines Erinnerungs- oder Mahnschreibens gemacht. Klar, die wollen einfach abkassieren." Mittlerweile, sagt sie, erhalte sie regelmäßig Erinnerungsschreiben und habe sich deshalb an die Verbraucherzentrale Hamburg gewandt - wie etwa 250 Kunden, deren SmartCards ebenfalls nie angekommen sein sollen. Hegna und 150 Kunden versicherten eidesstattlich, die Karte abgeschickt zu haben. Die Verbraucherzentrale glaubt an keinen Zufall. Sie hat kürzlich eine Sammelklage für 53 Ex-Abonnenten beim Amtsgericht München eingereicht, wo Premiere sitzt.
Und in Hamburg droht Premieres Vorstandschef Georg Kofler jetzt sogar strafrechtlicher Ärger. "Die Staatsanwaltschaft Hamburg ermittelt gegen Herrn Kofler wegen des Verdachts auf Betrug", bestätigte ein Sprecher der Staatsanwaltschaft SPIEGEL ONLINE. Über den Stand des Verfahrens schwieg er aber.
Premiere: "Offenbar etwas schief gelaufen"
Der langjährige Premiere-Kunde Helfried-Jürgen Draeger hatte Anzeige erstattet. "Premiere nimmt unerlaubt mein Geld und erbringt keinerlei Leistung. Was ist das, wenn nicht Betrug?", fragt Draeger. Er sagt, er habe im Juli wegen des weitgehenden Bundesliga-Verlustes von Premiere sein 33 Euro teueres "Premiere-Super" mit den Paketen Sport und Film außerordentlich gekündigt. Pünktlich zum Ende der Bundesligasaison habe er seine SmartCard zurückgeschickt - der Sender seine Sonderkündigung aber mit dem Schlusssatz abgelehnt, man hoffe, Draeger sei "Deutschlands schönstes Fernsehen auch weiter ein Abonnement wert". Auch ein Angebot, den Abo-Beitrag auf 18,90 Euro zu reduzieren, habe Premiere abgelehnt. Obwohl Draeger (wie aus dem Schriftverkehr hervorgeht, der SPIEGEL ONLINE vorliegt) seine Einzugsermächtigung mehrfach widerrief, buchte Premiere über Monate hinweg weiter die monatlichen Beiträge von seinem Konto ab.
Auf Anfrage bestätigte ein Premiere-Sprecher den Eingang von Draegers Anzeige. Den Betrugsvorwurf wies er zurück, gab allerdings zu, dass "in diesem Fall offenbar etwas schief gelaufen ist". Die Kollegen aus dem Service-Bereich hätten bei der Einzugsermächtigung etwas übersehen. Nach der SPIEGEL-ONLINE-Anfrage will Premiere die gezahlte Summe an Draeger zurückbuchen.
Verbraucherschützer und wütende Kunden berichten von zahlreichen solchen Fällen, in denen SmartCards, Kündigungen oder Widerrufe von Einzugsermächtigungen angeblich nie beim Bezahl-Sender eingegangen sind oder nicht bearbeitet wurden. "Die verschwundenen SmartCards sind lediglich die Spitze des Eisbergs", sagt Gabriele Peters von der Verbraucherzentrale Niedersachsen und klagt über "skandalöse" Kundenpolitik von Premiere. Post-Sprecher Uwe Bensin versichert im Gespräch mit SPIEGEL ONLINE: "Es ist unmöglich, dass so viele Briefe an denselben Empfänger verloren gehen können." Schon im Sommer häuften sich bei den Briefermittlungs-Stellen der Post Anfragen von ehemaligen Abonnenten, ob ihre an Premiere geschickten Schreiben angekommen seien.
Tausende Anfragen frustrierter Kunden
Die Kritik der Verbraucherschützer ausgelöst hat vor allem der Umgang mit jenen Abonnenten, die wie Draeger nach dem weitgehenden Verlust der Bundesliga-Rechte ihren Premiere-Anschluss außerordentlich kündigen wollten. Für Kunden des Bezahlsenders mit Kabelanschluss in Nordrhein-Westfalen und Hessen oder mit Satellitenempfang in ganz Deutschland war seit Juli klar, dass sie die beiden höchsten Ligen in Zukunft nur bei der Konkurrenz von Arena verfolgen können. Deshalb wollten viele raus aus den Verträgen. "Doch Premiere verweigerte den Kunden in vielen Fällen ihr legitimes Kündigungsrecht", sagt Verbraucherschützerin Peters.
Premiere zeigt sich vor allem bei Abonnenten des Vollprogramms hart: Die Fußball-Bundesliga sei "kein wesentlicher Programmbestandteil", heißt es in den Ablehnungsschreiben. Für Carmen Gahmig, Juristin der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz, liegt der Fall dagegen ganz anders: "Wer ein Voll-Abo, hat darf kündigen." Schließlich mussten Kunden, die die Bundesliga sehen wollten, mindestens ein weiteres Premiere-Paket zusätzlich abonnieren. "Viele haben sich dann gleich für das nicht viel teurere Komplett-Paket entschieden."
Außerdem hätte Premiere die Kunden nach Ansicht der Verbraucherschützer individuell über die weitgehenden Programm-Änderungen informieren müssen, was ebenfalls unterblieb. Gahmig kritisiert, dass Premiere "willkürlich die AGBs, Preise und ganze Programmteile geändert" habe - und verweist auf ein (allerdings noch nicht rechtskräftiges) Urteil des Landgerichts München vom Februar. Dieses untersage "beliebige Leistungs- und Preisänderungen" seitens Premiere.
Bundesweit gingen in den vergangen Monaten laut Peters bei den Verbraucherzentralen Tausende Anfragen frustrierter Kunden einig. "Manche sind nach mehrmaligen Versuchen rausgekommen. Andere warten noch immer und werden ein ums andere Mal abgemahnt", sagt sie. Die meisten Betroffen hätten aufgegeben und würden nun die reguläre Kündigungsfrist abwarten. Auch Fußball-Blogs im Internet sind voll von Beschwerden. Die Klagen gleichen sich: Premiere antworte nicht oder verspätet, das Call Center wolle wütenden Kunden lieber weitere Verträge verkaufen als deren Probleme lösen.
Premiere: SmartCard per Einschreiben schicken
"In manchen Fällen hat Premiere auf die Sonder-Kündigungen nicht einmal reagiert", sagt Carmen Gahmig. Die Juristin rät den Kunden, deren Kündigungen nicht akzeptiert wurden, generell nicht zu bezahlen. Zwar überziehe Premiere zahlungsunwillige Abonnenten mit Abmahnungen, doch scheue der Sender eine Klage: "Denn würden Sie verlieren, hätten wir etwas in der Hand." Die Verbraucherschützerin berichtet von Fällen, in denen Kunden von Mitarbeitern des Call Centers gesagt bekämen, ihrer Sonderkündigung sei entsprochen worden, obwohl dies nicht stimme. Sie hält es für wahrscheinlich, dass Premiere systematisch Kunden an der Kündigung hindere, und findet es "merkwürdig, dass Premiere bei komplett identischen Verträgen einmal der Kündigung statt gibt und ein anderes Mal nicht".
Dass mit Tricks gearbeitet wird, bestreitet Premiere auf Anfrage von SPIEGEL ONLINE. Das angeblich gehäufte Nicht-Ankommen von SmartCards erklärt ein Sprecher damit, dass diese nicht "wie von Premiere empfohlen per Einschreiben und Rückschein verschickt wurden". Auch hätten Kunden die Karten an die falsche Adresse versandt. Angesichts von 508.000 Kündigungen in den ersten neun Monaten sei die Zahl der angeblich verschwundenen SmartCards ohnehin "sehr gering". Bei der Rechtmäßigkeit außerordentlicher Kündigungen komme es "immer auf den Einzelfall an", sagt der Sprecher.
Auch der Kunde Peter Hamann, der sein Voll-Abo ebenfalls wegen des Bundesliga-Entzugs kündigte, schickte nach eigenen Angaben den Widerruf seiner Einzugsermächtigung per Einschreiben. Dennoch buchte das Unternehmen zwei Wochen später gewohnt den Monatsbeitrag ab. Andere Kunden, die zu kündigen versucht hatten, berichten SPIEGEL ONLINE von demselben Problem. Hamann sagt, er habe mittlerweile mehrere Mahnungen erhalten und "fast ein Dutzend Mal" versucht, Premiere außerordentlich zu kündigen. "Premiere war für mich immer nur die Bundesliga. Als Satelliten-Kunde bringt mir der Sender jetzt ja nichts mehr", sagt er.
Dass Premiere kürzlich verkündete, die Zahl der Abonnenten sei in den ersten neun Monaten des Jahres unterm Strich nur um rund 193.000 auf 3,37 Millionen gesunken, ist für ihn logisch: "Die lassen ja niemand raus." Besonders stört ihn, aber auch andere von SPIEGEL ONLINE befragte Kündigungswillige der Service des Premiere-Call-Centers. "Nie" habe sich jemand für ihn zuständig gefühlt, sagt Hamann. "Und wenn sich doch jemand um mich kümmerte, dann versuchten die Mitarbeiter mir alternative Verträge anzudrehen." Er fühle sich "verschaukelt und abgezockt".
Nach der Anfrage von SPIEGEL ONLINE sicherte Premiere Peter Hamann inzwischen zu, ihn aus dem Vertrag zu entlassen.
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kommt mir vieles bekannt vor...
