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Servicementalität Geschäftsstelle - Was meint ihr dazu?

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Diavolo Rosso

Active Member
Sorry, dass ich das jetzt hier reinsetze, aber ich muss mal meinen Frust loswerden. Wie ihr wisst, kann ich hier in Mexico keine FCK Spiele per TV sehen. Da kam mir natuerlich die Gruendung von FCK-TV gerade recht. Fuer einen annehmbaren Betrag kann ich mir die Spiele 5 minuten nach dem sie stattgefunden haben per Stream anschauen. Man muss sich dafuer anmelden und wenn man die notwendige Bandgeschwindigkeit hat, ist das gar nicht mal so schlecht. Sehr oft schaue ich mir die Spiele an, ohne vorher das Ergebnis anzuschauen - manchmal halte ich es aber auch nicht aus und piek schon mal. Alles in allem ein eigentlich toller Service den der FCK hier bietet. Ein echtes Lob an die Macher dieser Einrichtung. Ich habe den Service letzte Saison per Jahresabo in Anspruch genommen. Jetzt wollte ich unser 1. Spiel gegen Köln sehen, mein Jahresabo war aber abgelaufen. Ich habe dann versucht mein Abo zu verlaengern (mit Kreidtkarte), merkte aber dass ich den Vorgang nicht abschliessen konnte, weil die Leiste Bezahlungsart nicht funktioniert, d.h. ich kann keine Bezahlungsart (Visa, Master, etc.) aufrufen. Konsequenz: Keine Verlaengerunng des Abos und keine Moeglichkeit die Spiele zu sehen. In der Website gibt es eine Kontaktmoeglichkeit, also habe ich brav darum gebeten das Problem zu beheben, damit der Verein wieder Umsatz machen kann.



Resultat? Als ich das Bayernspiel sehen wollte, war das Problem immer noch nicht bereinigt. Ich habe dann ein weiteres Mail geschickt und darauf hingewiesen, dass das Problem ja jetzt schon einige Zeit besteht und dass man es doch bitte jetzt loesen sollte, denn abgesehen davon, dass eine solche Seite keinen Sinn macht, wenn man sie nicht benutzen koennte, sondern dem Verein gingen Einnahmen verloren, da dass es in jedermanns Interesse sein sollte, das Problem schnellstens zu beheben.



Als ich dann nach 2 Tagen immer noch keine Antwort erhielt, habe ich dann das folgende geschrieben:



"Die Leiste Bezahlart funktioniert nach 2 tagen immer noch nicht. Somit kann ich das Abo nicht verlaengern. Vor 2 Tage habe ich ihnen ein mail geschickt und um Loesung gebeten. Wenigstens eine Antwort waere hier meiner Meinung nach angemesssen. Sollte ich in den naechsten 24 Stunden keine Antwort bekommen wende ich mich direkt an den Marketing-Vorstand. Danke (Name)"



Einen Tag spaeter erhielt ich die folgende Antwort:



Sehr geehrter Herr (Name),



vielen Dank für Ihre Nachricht. Bitte unterlassen Sie derart groteske Drohungen. Diese sind nicht zielführend und helfen nicht, Ihr Problem zu lösen.

Der Dienstleister der Videoplattform wird sich zeitnah mit der Problematik auseinandersetzen.



Mit freundlichen Grüßen

Ihr FCK-Geschäftsstellen-Team



1. FC Kaiserslautern e.V.

Fritz-Walter-Straße 1

67663 Kaiserslautern

Tel.: +49 - (0)1805 - 3188 00

Fax: +49 - (0)631 - 3188 299

E-Mail: info@fck.de

www.fck.de



Ich habe mich ueber diese Nachricht so geaergert. Ich habe dann das folgende geantwortet:



"Ich halte ihre Antwort weder für angemessen noch zeugt sie von guter Erziehung. Ich denke, dass die Internetseite Einnahmen für den Verein generiert. Durch die nicht korrekte Funktion wird dies verhindert und schadet somit dem Verein.



Meine "groteske Drohung" hat wenigstens dazu geführt, dass sie sich dazu herabgelassen haben mir nach meiner schon 2. Mail zu antworten. Hätten sie auf meine erste Nachricht reagiert, dann wäre es nicht dazu gekommen. Die "Lösung", die sie hier anbieten ist wenig kundenorientiert, da ihre lapidare Antwort "zeitnah" mir aufzeigt, die Einnahmen des Vereins und die Zufriedenheit seiner Anhänger scheint ihnen ziemlich egal zu sein.



Ich werde mich definitv mit dem Marketingvorstand in Verbindung setzen, denn ich denke, dass sie es hier nicht geschafft haben die Werte des Vereins, die letztendlich von ihrem Vorstand Stefan Kuntz vorgegeben und vorgelebt werden, glaubwuerdig in ihrem Kontakt mit einem Kunden des Vereins, reuberzubringen.



Mit freundlichen Gruessen"





Das war am 26. August. Heute, 7 Tage später, habe ich wieder versucht mein Abo zu verlaengern. Ratet mal: Geht immer noch nicht.



Ich find das ehrlich gesagt eigentlich eine Riesen-Dummheit. Ich moechte nicht wissen wieviele User versuchen den Service zu buchen und koennen es nicht. Natuerlich kann ich nicht abschaetzen wieviel es sind, aber die blosse Tatsache, dass man hier eine solche laessige Einstellung bei der Loesung dieses Problems an den Tag legt, gibt mir das Gefuehl, dass die in der Gesch.Stelle eigentlich noch nicht verstanden haben, um was es SK letztendlich bei allen Aenderungen die er versucht im Verein durchzusetzen, geht.



Was denkt ihr soll ich tun? Abwarten ?
 
Ähm, was mich erstmal wundert ist, dass du ne Antwort scheinbar vond er Geschäftsstelle bekommen hast.

Als ich vor paar Wochen ein Problem mit fcktv hatte, hab ich direkt Antwort vom Service vom, anscheinend, Bereitsteller oder so von fcktv bekommen. Kann aber auch in Etwa dasselbe sein, weiss nicht wie das gehandhabt wird. Habe auch unten bei Kontakt ne Mail geschrieben. Und das war um kurz vor 21 Uhr noch als ich die Mail schrieb, Antwort bekam und mein Problem gelöst wurde! Fand ich damals ja extrem lobenswert.



Kannste nicht einfach nen neuen Account aufmachen wenn der alte abgelaufen ist?
 
Hmm ja gut das stimmt natürlich
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Naja etwas passender hätte man die Sache wohl von beiden Seiten formulieren können. Auch diverse Ultimaten "binnen 24 Stunden" sind nicht unbedingt hilfreich. Im Normalfall sind die Leute sehr umgänglich und Probleme werden auch behoben oder man sucht nach einer Lösung. Der FCK ist hier eben nicht Betreiber der Seite fck-tv sondern nutzt den Dienst von LigaTotal. Die Seite ist auch nicht in der Obhut des FCK. Dass da evtl. binnen 2 Tagen keine Antwort kommt passiert, das passiert mir sogar im Geschäft, wo es um mehr als ein TV-Abo geht.
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naja, aber de fck will doch auch geld verdienen.. da find ich so ne antwort schon extremst frech und

unangebracht von seiten des fck.. vor allem wenns ewig lang dauert bis man überhaupt mal ne antwort bekommt.
 
Denke mal den Marketing Vorstand wirst du sowieso nicht erreichen. Hast wohl zum falschen Zeitpunkt

einfach den falschen Mitarbeiter erreicht. Die Antwort daß du eine groteske Drohung ausgesprochen

hättest ist ja eine Frechheit.Machen die auch nur, wenn sie sich nicht mit ihrem Namen melden müssen.
 
Also ich muss auch feststellen, dass es da teilweise ein wenig an der Kommunikation hakt.

Wollte nen Artikel im Shop bestellen, der aber in meiner Größe ausverkauft ist. Also mail an die shop-Mailadresse (Engelhorn) und den FCK direkt, ob und wann der Artikel wieder kommt. Nix passiert...

Dann hab ich das Ding halt ne Nummer zu klein und ne Nummer zu groß bestellt, in der Hoffnung, dass vielleicht doch was passt. Passt leider nicht... Rückgabe bei Engelhorn problemlos - dieses Mal die Antwort: Ja, wir wissen nicht, wann das Teil wieder kommt, da wir ein festes Kontingent vom FCK bekommen, da müssen Sie sich direkt nach Lautern wenden... die sich ja aber nie bei mir gemeldet haben.

Naja, habs mir jetzt eben beim Bayern-Spiel mitbringen lassen, denn vor Ort gab's das Hemd noch...



Das sind aber so kleine Stellschrauben, bei denen man schon noch was tun könnte bzw. sollte.

Genau wie bei der Tatsache, dass man keine Absagen schreibt, wenn jemand keine Tickets bekommt. Das bekommen sogar die Bayern hin
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(ja, ich weiß... mehr Mitarbeiter etc.)
 
@redcity

Deine Meinung! Manchmal muss man etwas aggressiver werden, wenn es sonst anders nicht geht oder was machst du wenn dich ein Dienstleister ständig ignoriert.

Ich habe die 24 Stunden Frist nicht gesetzt nach dem ein Mal keine Antwort kam, sondern schon zwei mal und das ueber 2 Wochen!



Seltsam nur, dass es dann auf einmal so schnell gehen kann, wenn man etwas aggresiver wird. Eigentlich sollte das nicht noetig sein, wenn das Thema jemandem

wichtig waere, dann haette man auch so reagiert. Und wenn man nicht den Einfluss auf die Programmierung der Seite hat, dann kann man das verdammt nochmal vernuenftig

kommunizieren ( bitte entschuldigen sie,wir haben Porbleme mit dem Dienstleister etc.), denn am Ende steht ja auf der "Verpackung" FCK. Das ist wie wenn ich bei Burger King sagen wuerde, fuer den schlechten Service ist nicht das Unternehmen, sondern die Bedienung verantwortlich.



Mich aergert im Nachhinein weniger der Umgangston (Penner gibt´s halt ueberall), sondern mehr die Tatsache, dass man sich all die Zeit der Welt laesst, um das Problem zu fixen. Einem Kunden dann zu sagen, es wird "zeitnah" bearbeit, vermittelt nicht, dass einem sein Anliegen wichtig ist, sondern mehr nach dem Motto: Irgendwann wird schon was passieren, aber wir legen uns mal nicht fest. Aber vielleicht brauche sie ja das Geld nicht oder die Seite laeuft so schlecht, dass die Behebung des Schadens teurer ist, als die Einnahmen, die die Seite generiert.



Aus Marketing-Sicht kann ich nur sagen, dass sowas fuer die Marke FCK nicht gerade foerderlich ist, nein sogar laecherlich. Dass ist wie wenn ich dir in einem Restaurant verspreche, dass ich eine Salatbar habe, aber dann diese nie mit Produkt gefuellt ist.
 
Also ich kann die Bezahlart auswählen. Ich habe es aber so gemacht, dass ich ein 1/4 Jahresabo habe, dass ich jederzeit problemlos kündigen kann. Meist in der Sommerpause. Habe den Beginnzeitpunkt so gelegt, dass in die Sommerpause in den Kündigungszeitraum fällt.
 
Hast du es mal mit nem anderen Browser ausprobiert?



Ich finds ja mal total bescheuert, dass man auf der fck-tv Seite nicht mal ne halbwegs gescheite Übersicht über Preise und Abolaufzeit findet!
 
Die Kommunikation in deinem Fall ist echt miserabel. Man hätte dir auch nach der ersten Mail mitteilen können, dass die Reklamation an den Seitenbetreiber weitergeleitet wurde und man jetzt auf dessen Arbeit angewiesen sei - eine einfache und "normale" Vorgehensweise, wie man meinen könnte...



Wurde die Mail echt nicht individuell unterzeichnet?
 
kenn mich in so sachen ja nicht sonderlich aus

aber es kann doch kein grosser akt sein, die

seite vernünftig auf die beine zu stellen, sodass

man den vorgang ordnungsgemäss abschliessen kann.



und ob die jetzt viel kohle damit machen oder nicht,

bieten sie den service an, dann muss das ding auch laufen

oder zumindest nur kurzfristig haken!
 
Hast du es mal mit nem anderen Browser ausprobiert?


Ich finds ja mal total bescheuert, dass man auf der fck-tv Seite nicht mal ne halbwegs gescheite Übersicht über Preise und Abolaufzeit findet!
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Also wenn ich da auf "Meine Daten" geh und die Abodaten bearbeiten will hab ich da bei Abonemment Laufzeit und Preis da stehen?!
 
Meine Erfahrung ist grundsätzlich leider auch die, dass der FCK auf emails einfach nicht reagiert. Da besteht dringender Handlungsbedarf.
 
Das stimmt. Ich habe denen schon zwei Mal Mails mit meiner Adressänderung geschickt und die schicken die Post immer noch an meine alte Adresse.
 
Könnte jemand mal auf die Seite gehen, versuchen sich zu registrieren und auf die Bezahlartleiste gehen, um zu sehen, ob es in D funktioniert?



Mir kommt naemlich der leise Verdacht, dass ich hier in Mexico wegen der Ausstrahlungsrechte mich nicht mehr anmelden kann. Ging zwar vor einem Jahr, aber vielleich hat man davon Wind bekommen und das ganze geblockt
 
Frisch angemeldet - Bezahlart funktioniert zwar, aber man kann nur "Bankeinzug" auswählen.
 
@blind: danke fuer den Test



Also letztes Jahr ging das alles noch per Kreditkarte...Wenn mein Verdacht mit den TV-Rechten stimmt, dann koennte es sein, dass man aus diesem Grund die Funktion Kreditkarte geloescht und auf Bankeinzug umgestellt hat. Damit wird garantiert, dass keiner ausserhalb D, A, CH die Programme sehen kann. Seltsam nur, dass die Gesch-st. nicht einfach darueber informiert.
 
Update: Bis heute kann man nicht mit Kreditkarte zahlen. Bis heute hat sich keiner gemeldet, um einfach mal die Gruende fuer das nicht funktionieren mitzuteilen.

Das ist also das was mit "zeitnah" gemeint war!!!
 
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